一、2022年工作情况

（一）2022年工作总体情况

根据2022年度质量工作指标考核细则（工作要点），认真对照我局开展工作，将情况汇报如下：

截至目前，我局在一部手机管云南平台共受理投诉6起案件，其中游客撤诉3起，办结3起，无超时办结。投诉内容主要涉及景区、交通及其他服务质量问题。投诉原因包括出租车乱收费、景区收费过高问题。

（二）工作考核指标自评情况

根据一部手机管旅游平台的投诉效率分析，维西县平均响应时长实现5分钟以内；平均办结时长2小时35分钟；24小时办结率100%；游客评价情况达95%。

   （三）重大质量事件情况说明

2022年无重大旅游安全事故及重大旅游投诉发生。

二、工作亮点

维西县旅游投诉数量少，但是投诉处理质量高，24小时平均办结率达100%；平均办结时长未2小时35分钟，平均响应时长在5分钟以内，力争第一时间迅速处理投诉，保证处理质量与效率并存，做到“件件有响应，事事有回音”。全力保障游客的合法权益。

三、存在问题

部门负责投诉处置负责人级处置人员更换快，新负责人对投诉处置业务不太熟悉。

四、下一步措施

1、邀请“一部手机游云南”专家到现场进行投诉处置培训；

2、根据各部门投诉处置人员变动情况，及时将变动情况上报“一机办”，及时更换投诉处置负责人和投诉处置工作人员；

3、加大投诉处置部门联系。